A Terceira Turma do Superior Tribunal de Justiça (STJ) proferiu decisão importante relacionada em um caso envolvendo o chamado “golpe da falsa central de atendimento”. 

Entenda mais sobre os casos julgados no artigo a seguir. Boa leitura!

Entenda o voto do ministro Ricardo Villas Bôas Cueva

Recentemente, em dois casos julgados pelo Tribunal, o Ministro entendeu que o serviço é defeituoso se não fornece a segurança que dele se espera.

Conforme o voto do relator, ministro Ricardo Villas Bôas Cueva, as instituições financeiras têm responsabilidade objetiva quando ocorre “fortuito interno”, e, nos casos analisados, não ficou evidenciado que a instituição ré tenha atendido aos requisitos de segurança. Logo, resta caracterizada a falha na prestação de serviço.

Em um dos casos, um correntista do banco sofreu prejuízo de mais de R$ 143 mil em pagamentos indevidos. As movimentações ocorreram em único dia, destoando  significativamente da rotina de movimentações do cliente. o STJ considerou que o perfil dessas transações era totalmente discrepante e que o sistema do banco falhou em bloquear ou ao menos sinalizar essas operações como atípicas.

Por fim, o relator enfatizou que é dever das instituições financeiras manter e evoluir seus mecanismos de prevenção a fraudes, considerando fatores como valor, local, horário e frequência das transações do cliente.

Vale destacar, também, que esse dever não se aplica somente aos bancos tradicionais, mas também para instituições de pagamento (como fintechs), que devem garantir segurança semelhante, conforme previsto em lei.

Atenção: Como proceder em situações de fraude

• Verifique extratos bancários: identifique transações atípicas (valores muito altos, empréstimos estranhos, boletos que você não contratou).
• Guarde evidências: mantenha cópias de e-mails, registros de atendimento, boletins de ocorrência e comprovantes financeiros.
• Registre a reclamação junto ao banco: formalize por escrito seu pedido de ressarcimento.
• Denuncie: além da via judicial, informe autoridades como Procon e Polícia, especialmente em casos de fraude.
• Consulte um advogado especializado em direito do consumidor:  quem sofreu golpes usando o método da falsa central pode buscar reparação por danos patrimoniais.

Conclusão

Com amparo no  Código de Defesa do Consumidor (CDC) e no dever legal de aprimorar continuamente seus sistemas de detecção, monitoramento e bloqueio para operações atípicas, Bancos e Instituições de pagamento, a priori, tem o dever de indenizar vítimas de golpes como o da falsa central de atendimento. 

A responsabilidade da instituição bancária só é excluída se for comprovada a ausência de falha na prestação do serviço ou se houver culpa exclusiva do consumidor ou de terceiros, conforme estabelece o parágrafo 3º do artigo 14 do Código de Defesa do Consumidor (CDC), cabendo àquela (a Instituição FInanceira) provar que tomou todas as medidas de segurança possíveis. 

As recentes decisões reforçam a proteção do cliente-consumidor frente aos golpes bancários e deixam claro que os bancos e instituições de pagamento não podem se eximir de responsabilidade quando há falhas de segurança que facilitam a atuação de golpistas.

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