Viajar é uma das experiências mais enriquecedoras da vida, mas imprevistos podem transformar expectativas em grandes frustrações. Por isso, no setor de turismo, o direito do consumidor é essencial para garantir que os viajantes tenham segurança ao contratar serviços. 

Em março deste ano, uma decisão do Superior Tribunal de Justiça (STJ), reforçou a responsabilidade das agências de turismo ao condenar solidariamente a Decolar.com e a Pullmantur Cruzeiros do Brasil por falha na comunicação sobre o embarque em um cruzeiro marítimo. Leia mais sobre o caso a seguir: 

Entenda o caso julgado 

Uma família comprou passagens para um cruzeiro marítimo através do site da Decolar.com. No dia da viagem, dirigiram-se ao porto, porém foram impedidos de embarcar por chegarem após o encerramento do embarque. 

Segundo os consumidores, a informação recebida pela agência de viagens indicava somente o horário de partida do navio, sem mencionar que o embarque ocorreria com duas horas de antecedência.  

Os turistas ajuizaram uma ação contra a agência de turismo e a empresa de cruzeiro, buscando indenização por danos materiais e morais, alegando prejuízos financeiros e emocionais. 

O Tribunal Estadual condenou solidariamente ambas as empresas, reconhecendo a falha na prestação de informações essenciais e a Terceira Turma do STJ confirmou a condenação através do julgamento do REsp 2.166.023. 

 O dever de informação das agências de turismo  

Conforme o Código de Defesa do Consumidor (CDC), o fornecedor tem o dever de garantir informações claras e precisas sobre o produto ou serviço oferecido. 

O artigo 6º, inciso III, do CDC estabelece que o consumidor tem direito a uma comunicação transparente, evitando omissões que possam causar prejuízos.  

O artigo 14 do CDC reforça essa responsabilidade, determinando que o fornecedor responde independentemente da existência de culpa pelo serviço prestado inadequadamente.  

No caso específico das agências de turismo, a responsabilidade pode variar. Por exemplo, o STJ já isentou uma agência de viagem em casos de extravio de bagagem, quando ficou comprovado que a responsabilidade era exclusiva da transportadora. 

Entretanto, quando há falha na prestação de informações essenciais, a responsabilidade pode ser solidária, como ocorreu no caso do cruzeiro marítimo.  

A relatora do caso, ministra Nancy Andrighi, destacou que a ausência de informação adequada pode ser considerada um defeito no serviço, tornando o fornecedor responsável pelos danos causados. 

Direitos do consumidor em serviços de turismo  

Os consumidores que enfrentam problemas em viagens têm direitos garantidos pela legislação. Veja alguns dos principais:  

•  Informação transparente: os fornecedores devem apresentar todas as condições do serviço, incluindo horários, exigências para embarque e eventuais restrições.  
• Reembolso ou indenização: em casos de falha na prestação do serviço, o consumidor pode exigir reembolso total ou parcial, além de indenização por danos morais e materiais.  
• Assistência ao consumidor: caso haja problemas, o viajante pode buscar suporte em órgãos de defesa do consumidor, como o Procon, ou diretamente na Justiça.
• Responsabilidade solidária: em algumas situações, como cancelamentos injustificados ou problemas causados por falta de informação, a agência de turismo e a empresa prestadora do serviço podem ser condenadas conjuntamente.  

Para evitar problemas durante suas viagens, siga estas dicas:  

1. Leia os termos e condições: antes de comprar passagens ou pacotes, verifique todos os detalhes sobre horários, políticas de reembolso e embarque.  
2. Solicite informações por escrito: sempre que tiver dúvidas, peça um documento oficial da empresa detalhando as condições do serviço contratado.  
3. Guarde comprovantes: mantenha e-mails, recibos e conversas registradas. Esses documentos podem servir como provas em caso de litígio.  
4. Consulte um advogado especializado: Se a empresa não cumprir seus direitos, procure um advogado especialista em direito do consumidor no turismo para buscar reparação na Justiça.  

Conclusão  

A decisão do STJ reforça a necessidade de as agências de turismo fornecerem informações detalhadas e precisas para evitar transtornos aos consumidores. Problemas como o vivido pela família que perdeu a viagem de cruzeiro podem ser evitados com mais transparência e atenção por parte das empresas do setor.  

Se você enfrentou problemas com serviços turísticos, busque orientação dos nossos especialistas para garantir sua indenização e evitar que outros consumidores passem pela mesma situação.

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